广汽本田再夺冠 2011中国售后服务满意度第一名

　　广汽本田再次坐上2011年中国售后服务满意度第一名的宝座。来自J.D. Power亚太公司的数据显示，广汽本田得分为896分，超过行业平均分63分。至此，在连续两年位居J.D. Power中国售后服务满意度调查前列后，广汽本田终于将竞争对手抛在后面。

　　广汽本田负责人表示，其实2009年广汽本田已经位居第一名，2010年位居第二名。如今重回第一之位。统计数据显示，广汽本田近年CSI得分呈现“节节高”的趋势。从2009年的870分、2010年的874分，提高至2011年的896分。广汽本田在“服务启动”、“服务顾问”和“服务设施”三个衡量因子方面表现尤其出色

　　据悉，广汽本田成立之初，就确定了“三个喜悦”的经营理念，将客户“购买的喜悦”放在首位，以求为客户提供最优质的售后服务。在国内企业中，广汽本田也是首个导入以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈四位一体的销售服务模式的汽车厂家。目前广汽本田已经在全国建成了470多家特约店，为近220万客户提供服务。

　　多位广汽本田特约店人士表示，广汽本田组建了专家组，对一些重点城市的特约店强化管理及现场改善指导、制定有力的激励措施和严格的考核标准等多项措施，以敦促特约店提高售后服务水平。多年以来，广汽本田一直实施CSI满意度考核和优秀特约店评估。为此，广汽本田引入了第三方调查机构、并定期举办用户座谈会。今年上半年，广汽本田26家特约店开展了用户座谈会，76家特约店开展VOC改善会议，且对88家特约店开展回访手法强化指导，以求深入了解广汽本田售后服务存在不足之处和市场最新动态，

　　推出与时俱进的售后服务主题，成为广汽本田最大亮点之一。据介绍，在2010年与第一名失之交臂后，广汽本田开始思索客户流失问题。因为他们发现不少客户不愿意在4S店里做维修保养，在充分调查后，广汽本田推出一系列有针对性的措施，以吸引车主们重回广汽本田售后体系怀抱。6月15日至7月15日在全国特约店开展“夏季服务月”活动，如“到店有礼、预约有礼、工时优惠、夏季关爱专项检测、技术专家坐诊、爱车养护课堂”等。

　　此外，广汽本田是国内首个举办售后服务技术技能竞赛的企业。2011年，广汽本田依托区域协会的力量开展服务之星以及金扳手活动，以竞赛形式加强特约店之间的交流和学习，以提升服务水平、加强维修质量管理。

　　伴随着CSI夺冠，广汽车本田雅阁也领跑中高级车。今年上半年，雅阁销量达61948辆，成为上半年中高级车市上牌量冠军。对于“双冠”合璧，广汽本田执行副总经理姚一鸣表示，广汽本田一直追求的是有质量的增长，不仅要实现销量的提升，在品质、服务等各个领域也要取得领先的地位。