调查显示:我国快递服务总水平较好

　　国家邮政局、国家工商行政管理总局委托专业机构和特邀社会监督员，于2007年四季度对10个城市的10家快递企业的服务公众满意度进行了调查。结果显示，我国快递服务总体处于较好水平，但服务环节上存在较大差异，今后快递企业应重点加强售后和投递等后端服务，提升快递服务总体水平。

本次调查的范围是，北京、沈阳、济南、南京、长沙、郑州、南昌、西安、昆明、兰州10个城市。调查的企业有，邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送、圆通快递、全一快递、天天快递、韵达快递、汇通快递共计10家。调查采取电话访问和实地测试方式，这两部分共同构成快递服务总体满意度，这在国内尚属首次，虽然只选择了10个城市和10家快递企业，但在一定程度上反映出我国快递服务水平，对社会各界了解国内快递服务具有重要意义。

从专业调查情况看，公众对快递服务比较满意的是受理服务和揽收服务，满意度分别为76.9分和77分；不满意的是售后服务和投递服务，满意度分别为66.2分和71.5分。公众对顺丰速运、民航快递、汇通快递和邮政EMS受理人员用语礼貌、受理规范和揽收人员服务热情、业务熟练等给予了较高的评价。对售后服务中投诉电话不畅通、投诉反馈不及时、赔偿不按标准、赔偿不及时和投递服务中信息反馈慢、快件延误和丢失损毁等问题反映较强烈。

从实地测试情况看，快递服务在服务保障和服务能力方面，满意度较高，分别为97分和93分；在服务形象和服务方式上满意度较低，分别为89分和88分。在测试过程中，社会监督员对交寄快件可以电话受理、上门服务感觉非常方便，对受理人员和揽收人员的服务态度、文明礼貌、操作规范、业务熟练等比较满意，对快件能够安全快速寄达给予肯定。在这方面满意度较高的企业有，邮政EMS、宅急送、顺丰速运和全一快递。社会监督员对部分投递人员责任心不强、快件在承诺期限内没有送达等问题不满意。特别是对部分投递人员投递快件时，不征求收件人意见，随意将快件交与他人签收表示不满意。

本次公众满意度调查结果表明，我国快递服务总体处于较好水平，但服务环节上存在较大差异，今后快递企业应重点加强售后和投递等后端服务，提升快递服务总体水平。

政府监管部门建议消费者，要选择商业信誉比较好、诚信意识比较强的快递企业。要慎重阅读、填写、保管快件收寄单。出现服务问题时，注意证据保存并及时维权。