9月份网络游戏投诉统计分析简报

　一、投诉概况

　　2009年9月，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网(www.315ts.net)共接到6882宗网络游戏的投诉，其中有效投诉为6561宗，无效投诉为321宗。其中已处理的投诉共5292宗，正在处理的投诉共1269宗，投诉解决率为80.66%。

　　2009年9月，网游投诉的主要问题集中在账号被封、客户服务质量问题、账号被盗、物品丢失、网络诈骗、霸王条款、服务器问题等几个方面。跟上个月比，投诉的焦点问题没有很大变化。而这七个方面的投诉量占了投诉问题总数的72.72%。特别是帐号被封25.20%，客户服务质量问题10.36%，帐号被盗9.21%，物品丢失7.42%，这四项加起来占了52.19%，超过了投诉问题总量的一半。

　　二、投诉地区分布
 
　　2009年8月，网络游戏投诉最多的10个省(市)是：广东、北京、江苏、浙江、山东、辽宁、河南、四川，上海、河北这10个地区的投诉量占了网游投诉总量的62.21%，与上个月前10个地区所占比重63.35%相比，前十大地区所占比例略有减少。除了上海挤掉福建再次进入前十大热门地区外，其他几个省份还是牢牢占据了前几位。

　　三、投诉量对比分析
 
　　2009年9月，315TS共接到网游投诉6561宗，与去年同期19191宗投诉相比，投诉量明显大幅减少。而这个主要是由于去年9月份DNF大规模封号导致的，单单DNF的投诉已高达16627宗。相较8月份7379宗投诉，本月投诉量略有减少。
 
　　四、投诉人文化水平

　　从投诉人的学历情况分析，获得大专文凭以上(大专，本科，硕士，博士以及博士后)的用户约3294人，占了总投诉人数的50.21%，超过了投诉人总数的一半。从总体情况来看，网游消费群体文化水平较高，有较强维权意识，懂得通过第三方机构来维护自身权益。

　　五、投诉人年龄状况

　　明显可以看出，网游玩家的主体是30岁以下的年轻人，占了投诉人总数的92.22%。特别是22岁以下，占据了54.53%，超过了投诉人总数的一半。而22岁以下这部分人，基本上都是在校学生，也基本上是没有自己的收入，还是由家庭供给。并且还没有形成自己成熟的人生观，世界观，很容易受外部的影响。所以，国家的相关部门对这一点必需引起足够的重视，要正确引导网游的健康发展，对于不良的网游内容必需严厉打击，尽可能的降低网游对青少年的不良影响。而相关的网游企业，也应该做好自己的本职工作，提供优良的客服服务。企业，除了正常经营，赚取利润，还应该有相应的社会责任心。只有得到广大人民群众的认可，才有可能获得更好的发展。

　　六、投诉人收入状况
 
　　2009年9月，网游投诉人收入水平1000元以下的占了31.61%，1000 -2000元占了35.48%，2000-5000元占了24.71%，5000-8000元占了4.16%，8000元以上占了4.04%，很明显，2000元以下的比例是67.09%，网游玩家还是以低收入人群为主。

　　七、投诉问题分析

　　统计显示，2009年9月，网游投诉的主要问题集中在账号被封、客户服务质量问题、账号被盗、物品丢失、网络诈骗、霸王条款、服务器问题等几个方面。与前面几个月相比，投诉人反映的问题差不多，只是物品丢失和服务器问题对调了一下位置。但账号被封所占比例则相较上个月的21.83%又继续攀升，以25.23%的比例遥遥领先于其他投诉问题。经过统计，约有1299个投诉用户认为自己所享受的客服服务仍有较大改善空间。

　　下面就投诉中出现的一些焦点问题作相应的分析阐述：

　　1、封号问题相较上个月更加严重，以25.23%的比例高居各类投诉问题的榜首。魔兽世界账号无故被封的投诉显得尤为集中，有相当多的玩家通过电话、邮件、QQ、回音壁留言等方式向专员反馈账号被封的情况。天雷科技旗下的蜀门游戏，基本上为清一色的封号投诉。这里还不得不提到腾讯的DNF,自从去年9月份发生大规模封号以来，封号问题一直是这款游戏的投诉焦点。现在刚好一年过去了，这部分封号一年的也应该相应解封了，但315TS却接到了大量玩家的投诉，反映他们的帐号在解封的前几天忽然又变成了永久封号。

　　2、除了封号情况严重之外，客户服务质量问题和网络诈骗也需要引起我们的关注。在网络游戏迅猛发展的今天，玩家对客服服务提出的要求也越来越高。投诉客户服务质量问题的比例高达10.38%。玩家追求的是实际解决问题，客服单方面客套化、形式化的答复已不能满足玩家的需求，矛盾不可避免的产生。网络诈骗以7.37%的比例位居所有投诉问题的第五位，这不得不引起我们的警醒，涉及网络诈骗的主要分为两大板块：网络中奖和私服。网络中奖主要是诈骗分子采用连环手法骗取大量钱财；而私服具体体现为私服管理员(GM)任意剥夺玩家的东西，谋取利益及部分投诉人因开设私服遇到网络骗局，损失钱财等。

　　八、企业的投诉处理情况

　　1、投诉处理情况急需提高的企业：(网易、天雷科技)

　　对于本网转过去的投诉，网易方面一直没有任何的回应，投诉处理无从谈起。另一方面，投诉问题又比较突出，玩家意见普遍都很大，不少玩家已经开始准备通过法律手段维权，矛盾存在激化的可能。

　　天雷科技旗下的蜀门游戏，基本上为清一色的封号投诉，在此前的联系中，其客服负责人表示会及时处理本网转过去的投诉，但是专员从未收到过任何回复，根据玩家的反馈情况来看，投诉并未得到实质性的处理。

　　2、投诉处理情况明显改善的企业：(完美时空、腾讯)

　　完美时空投诉量近期在逐步减少，投诉处理质量稳步提升，这与客服投诉处理人员的重视是分不开的。对于投诉，能积极配合处理专员的工作开展，主动联系玩家核实问题，月度投诉完成率达100%。

　　虽然腾讯的投诉量仍然居高不下，依然是投诉量最多的企业，但相较以前，却有很大改善。开始是处理并回复少量投诉，现在是逐步提高投诉回复率，结合电话回访和QQ留言告知用户等方面，也有了很大改善。值得一提的是去年DNF封号一年，现在快到期时却变永久的问题，都得到了有效解决。