调查显示上海保险服务满意度同比上升14.74

    在第三届上海保险论坛上，《解放日报·保险周刊》和复旦大学保险研究所联合发布了第二次《上海保险服务满意度调查报告》。《调查报告》显示,上海保险服务综合满意度为76.38%，比去年同期上升14.74个百分点，满意度指数上升的原因，除了各家保险公司努力提升服务软硬件环境外，也离不开监管机构的有效举措。
　　
　　今年1月，《解放日报·保险周刊》和复旦大学保险研究所启动了第二次上海保险服务满意度调查。历时4个月，调查小组通过在上海各大商业中心随机调查、到保险公司发放定向问卷、在《保险周刊》上刊登读者问卷以及在网上发布问卷等4种方法，共回收有效调查问卷4034份。

　　为了更好地衡量上海保险服务的满意度，此次调查对主要的保险服务项目评价都采用了0-100打分标准；在统计结果的基础上，对不同渠道样本计算满意度分数，然后再对各个分数进行加权计算，最终得出上海保险服务满意度指数。其中，现场调查样本满意度占30%，网络调查满意度占25%，读者调查占25%，定向发放样本占20%。

　　此次满意度调查内容涵盖保险服务的各个环节，包括消费者对销售服务、日常服务、理赔服务和投诉机制等；采用了定向发放和网络调查的新方式，涉及对象包括沪上国寿、中保、平安、太保、友邦、新华、泰康、中德安联、太平洋(601099,股吧)安泰、天安、大众、太平、海康、海尔纽约、中银、中意等30余家保险机构。

    根据调查结果分析，消费者对保险服务评价不高主要是由于保险公司和保险营销员的不诚信。特别是有些保险营销员推销险种过程中的误导和恶意欺骗行为，以及未对与投保人利益密切相关的内容进行解释，导致最终理赔时的情况与投保时的承诺有了较大的误差，甚至有营销员骗取保费的情况。保险公司在赔付和退保时程序过于复杂，拖延时间，许诺的红利不能如期支付，甚至有保险公司出现无理由单方面退保的情况。这些问题严重影响了消费者的评价，致使保险业总体诚信水平一直难以提高。

　　对于第二次满意度调查的结果，上海保险业界表示了充分的肯定。由上海保监局、上海保险学会、复旦大学、财经大学以及保险公司的代表组成的专家小组一致认为，这一次调查结果，符合上海保险业的服务现状。满意度指数的提高，说明上海保险服务水平的改善，已经得到了广大客户的充分认可。同时，客户的意见也反映出，长期来一直存在的保险服务的顽症痼疾依旧存在，人们急切地期待监管部门和企业能尽快出台解决办法。